TEMA DE MI TESIS

Hola a todos
Mi tesis está basado en las necesidades reales de la biblioteca en donde laboramos, la misma que lleva como título:
Proceso de organización documental y calidad en el servicio al cliente de la Biblioteca de la Casa de la Cultura Ecuatoriana, Núcleo del Azuay

Justificación:

En la actualidad se evidencia que la mayoría de las bibliotecas en el mundo, incluso ya en nuestro país, muchas de ellas están redefiniendo sus políticas de atención al público, y han abierto los depósitos de manera directa al usuario, acercando de esa forma al cliente con el documento, para que de manera directa pueda ver, palpar y seleccionar lo que realmente requiere. El contacto directo del usuario o cliente con el estante de documentos es una relación comparada con el cliente y el producto que compramos en un comisariato, pues allí podemos escoger directamente de entre varias opciones lo que realmente nos conviene. Es decir en nuestro caso la relación del usuario con el libro u otro documento, permitirá que, primero ahorre tiempo y luego pueda optar por el que mejor le convenga, de acuerdo a los temas de su investigación, ubicando la información que realmente llene sus expectativas.

Las bibliotecas que hoy se conocen han evolucionado vertiginosamente ya que en la actualidad no es solo un conjunto de estantes con libros de formato predefinido e inmóvil, hoy es un centro ágil y cambiante, con una variedad de documentos y formatos, como CDS, folletos, mapas revistas, periódicos y archivos electrónicos, junto a una gama de programas bibliotecarios y servicios complementarios como el Internet, libros electrónicos o bases de datos textuales en línea que contribuyen a las investigaciones, en su conjunto, hoy en día las bibliotecas se van transformando en verdaderos centros de información en todos los ámbitos.

El beneficiario de la presente investigación, como en todo servicio público será finalmente el usuario e investigador, tomando en consideración que al igual que la evolución de las bibliotecas el usuario también es diferente y ya no es únicamente el investigador erudito que era el que más acudía a una biblioteca; hoy en día tenemos, sobre todo en las bibliotecas públicas como la nuestra, una gran variedad de usuarios de todos los grupos sociales, desde la ama de casa que requiere una receta para cocina, un profesional que urge una consulta para su trabajo, un estudiante que requiere material para cumplir su tarea, un investigador que busca documentos relacionados en su área, o una persona cualquiera que simplemente requiere de información para su conocimiento de cultura general o leer un libro o una revista para su deleite.

Como otro beneficiario se puede citar al personal bibliotecario, ya que el tiempo que se dedica para recibir las fichas de préstamo, para el envío a las bodegas, para la localización del libro, y otra vez para entregar el libro al usuario final, va a ser optimizado, ya el bibliotecólogo dejará de ser un pasante de libros y se convertirá en gestor de la información con la formulación de proyectos de desarrollo y organización bibliotecaria.

Con estos enunciados se deduce que la biblioteca de la Casa de la Cultura, no puede mantenerse estática al cambio, sino más bien ésta debe liderar la calidad en los servicios dentro de las bibliotecas públicas de nuestra ciudad, tan venida a menos en los últimos años, razón por la cual se plantea como primer paso encaminado a una gestión integral del conocimiento que posee la unidad.

El cambio de acceso a los documentos de estantería cerrada o acceso indirecto a los documentos que existe al momento, por el servicio de estantería abierta al público, con acceso libre o directo, permitirá que la ciudad de Cuenca, cuente con una biblioteca pública de acceso libre y dinámica con un servicio de referencia profesional y atención personalizada para la localización de la información en todos los ámbitos.

Originalidad: La presente investigación en el campo de la organización documental y más concretamente en la calidad del servicio al cliente en la biblioteca es una de las primeras en su ámbito, ya que las tesis de la mayoría de egresados de la Universidad del Azuay que es la única universidad que ha promocionado esta carrera en la ciudad de Cuenca, están relacionadas con recopilaciones bibliográficas y procesos de mejoramiento de las bibliotecas, pero no están enfocadas en mejorar la calidad del servicio al cliente, y se evidencia porque se han visto casos en donde hay bibliotecas que están perfectamente organizadas las bibliotecas, pero hace mucha falta una mística de servicio y buen trato al cliente. Pero ese servicio debe ser estudiado y planificado para ofertar de mejora manera el “producto información” para el presente caso; en consecuencia esta investigación aportará elementos de juicio para asumir los nuevos retos del servicio al cliente, junto a la aplicación de un sistema apropiado para la organización documental.

Factibilidad: La presente investigación es totalmente factible por cuanto, existe la documentación necesaria para las consultas, comparaciones, y selección de modelos de gestión en el campo bibliotecario, quizá antes no era factible, nadie hablaba de la calidad del servicio al cliente en una biblioteca, pues el cliente era solamente una cifra más para justificar la financiación de los centros y llenarse de libros y más documentos, pero a nadie le importaba si éstos documentos deben ser diligenciados hacia el usuario, mediante sistemas ágiles de consulta. Hoy en día el usuario es el elemento primordial de una biblioteca, siendo una de las razones para emprender la presente investigación, y buscar la mejor forma de organizar la biblioteca.

En la actualidad se detectan muchos sistemas de gestión documental, por lo que es factible buscar el sistema que mejor esté acorde a las necesidades de la biblioteca, de igual manera, hay mucho material que se ha producido con resultados ya aplicados en cuanto a la satisfacción del cliente dentro de las bibliotecas, dichos criterios para el mejoramiento de la calidad del servicio habrá que discernir los concejos que mejor se acomoden a la realidad de los usuarios y a la realidad del medio en donde se desarrolla la biblioteca.

Finalmente posterior a la presente investigación, es decir en la aplicación práctica ya en el centro, igualmente es totalmente factible, por cuanto las empresas que prestan los servicios de sistemas de control existen en el país y los sistemas de organización documental, vienen funcionando desde décadas atrás en otras bibliotecas. En cuanto al financiamiento simplemente se deberá gestionar ante las entidades del Gobierno central por cuanto la entidad es de carácter público, y al momento está siendo absorbida por el Ministerio de Cultura del Ecuador. Con lo cual es oportuna la investigación para que dentro de los cambios institucionales que se tienen previsto hacer, se puede aplicar de manera inmediata.

Pertinencia: La investigación es muy pertinente ya que se evidencia el clamor de los ciudadanos y clientes que requieren consultar la información de una forma más ágil y oportuna. Esto transformará por completo el sistema de atención, dando una nueva imagen de servicio público, permitiendo por un lado entrar en consonancia con las nuevas redefiniciones y retos de las bibliotecas públicas, y por otro lado la institución cumplirá con las necesidades ciudadanas que demandan los servicios públicos de calidad y en el menor tiempo posible.

Dado la coyuntura, el cambio deberá darse de manera integral, comenzando desde la redefinición de la misión y visión de la biblioteca, acogiendo los nuevos desafíos del manejo y servicio documental, luego se deberá renovar los fondos documentales y hasta la readecuación física en cuanto a espacios, salas de lectura, estanterías, mobiliario y equipamiento adecuado para cada labor. La biblioteca no puede quedarse atrás con sus depósitos cerrados, so pena de convertirse, en bodegas de documentos subutilizados, pues el usuario necesita consultar lo más rápido posible.

La obstaculización en la consulta es una de las razones por la cual el investigador prefiere consultar en el Internet y bajar los documentos de manera más ágil y oportuna, aunque dicha información en muchos casos no sea pertinente, compite con mucha desventaja con las bibliotecas tradicionales.